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会社にお客さまからのお問い合わせ等を受けるコールセンターがあるのだけれど、ここは苦情も受けている。当然、怒って電話をしてくるお客様というのも一定数いる。コールセンターの人間はそういうのに慣れている。
だが、この前「どうしてもお客様が納得して下さらないのだがどうしたらいいか」と相談があった。話を聞くと、会社にミスがあったのは確かなのだが、説明もしてお詫びもして返金もしている。経緯の記録を見ると十分対応している。ただお詫びの印に少額のギフトカードでも出した方が良いような案件かと思ったのだが、お客様の要求が「責任者を出せ」だったので、かなりイレギュラーな対応だったのだが部門の責任者が直接電話をかけた。
当社のその部門の責任者は外国人で、日本語はとてもうまいので、電話は日本語でかけているし、別にやりとりに不自由はないはずだ。だが名前が明らかに外国の名前なので、名乗れば外国人というのは分かる。
お客様が「あんた、何人?」
部門責任者「インド人です」
お客様「インド人なんかが日本の会社で仕事出来るの?」

リアルタイムでやりとりを聞いていたわけではないが、後でそれを知って私が激怒。
「ギフトカード不要、これ以上の説明不要、お客様から今後電話があっても切電する」ということでコールセンターには周知した。
お客様だからといって社員を侮辱していいなんて思うなよ。
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2019.08.16 Fri l 会社 l コメント (0) l top

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